دانلود ترجمه مقاله چشم انداز عاطفی نیروی کار در نسبت بین مشتری مداری و رضایت شغلی

بحث و بررسی:
هدف این پژوهش آنالیز رابطه مستقیم بین CO و رضایت شغلی )دوناوان و دیگران 2004) از دیگاه خدمات مهمانداری بود. مخصوصا این پژوهش هدف داشت که اثبات کند چرا کارکنان مهمانداری با CO بالا (یا پایین) سطح بالاتری (یا پایین‌تری) از رضایت شغلی را نشان می‌دهند. بدین منظور این پژوهش، مفهوم کار احساسی و فاکتورهای میانجی بررسی شده‌ای که ارتباط مورد نظر را براساس تئوری تناسب P–J متاثر می‌کردند، اعمال نمود. نتایج این پژوهش نشان داد که نوع کار احساسی کارمند ممکن است ارتباط بین CO و رضایت شغلی در میان کارکنان خدمات مهمانداری را تشریح کند. هماهنگ با یافته‌های پژوهش‌ پیشین، هر هفت ارتباط مستقیم و غیر مستقیم فرضیه از نظر آماری قابل ملاحظه بود. در نتیجه پژوهش ما بیان می‌کند که CO، یک رابطه مستقیم با رفتار عمیق، رفتار سطحی، و رضایت شغلی دارد. مهم تر از همه، این پژوهش پی برد که رفتار عمیق، ارتباط مثبت بین CO و رضایت شغلی را میانجی‌گری می‌کند در حالی که رفتار سطحی، ارتباط منفی بین آن دو را میانجی‌گری می‌کند. با این وجود در تضاد با پیش بینی ما، این پژوهش تاثیر تعدیل کنندگی موقعیت شغلی بر ارتباط مستقیم بین CO، رفتار عمیق، رفتار سطحی، و رضایت شغلی را نشان نداد. نشان دهنده اینکه کارکنان خط و مدیران دراینکه چگونه از طریق CO و رفتار عمیق رضایت شغلی می‌یابند، با همدیگر تفاوتی ندارند. یافته‌های این پژوهش طیفی از کاربرد‌های تجربی و تئوری قابل ملاحظه را نشان می‌دهد. یکی از مزایای تئوریکی این پژوهش این است که، نقش رفتار عمیق و رفتار سطحی را در رابطه بین CO و رضایت شغلی تشریح می‌کند. هرچند بسیاری از پژوهش‌ها CO و ارتباط آن را با خروجی‌های کاری همانند رضایت شغلی، آزموده‌اند، اما پژوهش کمی ‌در ادبیات مهمانداری، این روابط را از دیدگاه کار احساسی بررسی نموده است.

Discussion:
The purpose of this study was to analyze the direct relationship between CO and job satisfaction (Donavan et al., 2004) from the perspective of hospitality service. More specifically, this study aimed to demonstrate why hospitality employees with high (or low) CO show high (or low) levels of job satisfaction. For this purpose, this study applied the concept of emotional labor and investigated mediating factors affecting the relationship based on P–J fit theory. Results of this study showed the type of employee emotional labor may explain the relationship between CO and job satisfaction among hospitality service workers. Consistent with findings in previous research, all of the seven hypothesized direct and indirect relationships were statistically significant. Therefore, our study suggests that CO has a direct relationship with deep acting, surface acting, and job satisfaction. More importantly, this study found that deep acting mediates the positive link between CO and job satisfaction while surface acting mediates the negative link between the two. However, contrary to our prediction, this study found no moderating effect of job position on the direct relationships between CO, deep acting, surface acting, and job satisfaction, suggesting line employees and managers do not differ in how they find job satisfaction through CO and deep acting. The findings of this study suggested a variety of significant theoretical and practical implications. Among the theoretical contributions of this study is that it explains the roles of deep acting and surface acting in the relationship between CO and job satisfaction. Although much research has examined CO and its relationships with job-related outcomes like job satisfaction, little research in the hospitality literature has investigated these relationships from the perspective of emotional labor.