دانلود ترجمه مقاله فاکتورهای بحرانی موفقیت در جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه:
شمار زیادی از نویسندگان، چارچوب نظری پیاده سازی فناوری اطلاعات را توسعه داده اند. هر یک از این چارچوب ها شامل گروهی از عوامل داخلی و خارجی متمایز نسبت به سازمان هایی است که روی فرآیند پیاده سازی فناوری اطلاعات تأثیر می گذارند [20، 24]. توضیحات متناقض دربارۀ محتوا، پوشش و پارادایم این عوامل وجود دارد. دو دسته از نظریه پردازان پیاده سازی فناوری اطلاعات مخالف بودند: یک گروه از نظریه پردازان می گویند که پیاده سازی باید تنها عوامل فنی را در نظر بگیرد. آنها نظریه پردازان فناوری اطلاعات تکنیکی هستند. از سوی دیگر، گروه دوم می گوید که پیاده سازی فناوری اطلاعات باید با در نظر گرفتن عوامل اجتماعی و فنی انجام شود. این دسته شامل نظریه پردازان پیاده سازی فناوری اطلاعات اجتماعی هستند.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری (پیاده سازی CRM) دارای پیامدهای استراتژیک است و موفقیت و یا شکست آن می تواند رقابت پذیری شرکت ها را در صنایع حساس به اطلاعات تعیین کند [23؛ 19]. با استفاده از اجزای فناوری موجود و فاکتورهای اجتماعی و فنی، در حال حاضر شرکت های خصوصی ناکامی های فراوانی را در پیاده سازی CRM را تجربه کرده اند [4]. این شکست ها تنها محدود به شرکت های تجاری خصوصی نیستند، زیرا نهادهای دولتی نیز نسبت به شکست های پیاده سازی CRM آسیب پذیرند. بر اساس گفته آلشاوی و همکاران [1]، پیاده سازی CRM تحت تاثیر عوامل سازمانی، فنی و کیفیت داده می باشد. پس از انجام تحقیقات کیفی روی 30 شرکت کوچک و متوسط (SME) از بخش خصوصی، آنها دریافتند که عوامل موثر بر اجرای CRM در SME ها عمدتا مشابه عوامل موثر بر اجرای CRM در انواع دیگر سازمان های مورد مطالعه است. اما نهادهای دولتی در مطالعه آلشاوی و همکاران بررسی نشدند [1]. بسیاری از نویسندگان، مانند آلشاوی و همکاران [1]، عوامل پیشنهادی IT یا CRM را در بخش کسب و کار خصوصی مورد مطالعه قرار دادند. اما تحقیقات معدودی در زمینه استفاده از این عوامل برای مطالعه پیاده سازی CRM در بخش دولتی صورت گرفته است. آیا این به این دلیل است که فاکتور های پیاده سازی IT و CRM در بخش خصوصی قابل اجرا در موسسات عمومی / غیر انتفاعی هستند؟ دانشمندان و استفاده کنندگان فاکتور های پیاده سازی نهادهای دولتی را شناسایی نمی کنند، چون در پیاده سازی CRM با ریسک های بیشتری نسبت به کسب و کارهای خصوصی روبرو هستند چرا که آنها منابع محدودی را دریافت کرده و از کمک های مالی دولت فدرال استفاده می کنند.

INTRODUCTION:
Many authors have developed IT implementation theoretical frameworks. Each of these frameworks contains a group of distinctive internal and external factors to organizations that influence the IT implementation process [20, 24]. There are contradictory explanations about the content, coverage and paradigm followed by these factors. Two groups of IT implementation theorists were opposed: one group of theorists says that implementation should take into account only technical factors. They are the technical IT implementation theorists. The second group, on the other hand, says that IT implementation should consider socio-technical factors. They are socio-technical IT implementation theorists. Customer relationship management (CRM) implementation has strategic implications and its success or failure may determine the competitiveness of firms in information intense industries [23; 19]. Using the existing IT implementation technical and socio-technical factors, private sector companies have already been experiencing CRM implementation failures [4]. These failures are not limited to private business corporations because public institutions are also vulnerable to CRM implementation failures. According to Alshawi et al [1], CRM implementation is influenced by organizational, technical and data quality factors. After conducting qualitative research involving thirty small and medium-sized enterprises (SMEs) from the private sector, they found that factors affecting the implementation of CRM in SMEs are largely similar to the factors affecting CRM implementation in previously studied types of organizations. But public institutions were left out of the study of Alshawi et al [1]. Similar to Alshawi et al [1], many authors have proposed IT or CRM implementation factors in the private business sector. But little research has been conducted using these factors to study CRM implementation in the public sector. Is this because the IT and CRM implementation factors identified in the private sector are applicable to public/nonprofit institutions? Academics and practitioners have not identified any implementation factors for public institutions, which face greater risks in CRM implementation than private businesses because they have limited resources and received funding from federal grant solicitations.