دانلود ترجمه مقاله ارائه مدلی مفهومی برای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

نتیجه گیری و توصیه هایی برای تحقیقات آتی:
این تحقیق به عنوان منبعی برای متخصصان هتل جهت درک ماهیت چند وجهی پدیده CRM اجتماعی عمل می کند (هاریگان و همکاران ، 2017 ؛ وو و لو ، 2012). پس از انجام یک بررسی گسترده در زمینه مفاهیم CRM و مقالات در مورد بازاریابی در شبکه های اجتماعی ، این مطالعه یک مدل مفهومی یکپارچه را ارائه می دهد که ابعاد اثربخشی CRM را با فن آوری های رسانه های اجتماعی ادغام می کند تا تعاملاتی را ایجاد کند که مولفه مهم برای دستیابی به عملکرد مالی در قالب وفاداری به برند محسوب می شوند. متخصصان مهمان نوازی می توانند CRM و استراتژی بازاریابی آنلاین خود را با بررسی روند مدیریت مشتری گرایی ، صلاحیت شرکت از نظر محیط کار ، فرایندهای مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری ارزیابی کرده و مشکلات قبل از سرمایه گذاری منابع در استراتژی جدید CRM 2.0 را تشخیص دهند. همچنین ، سایر مشتریان، مصرف کننده منفعل خدمات محسوب نمی شوند. این مطالعه از این تغییر در رفتار مصرف کننده در زمینه صنعت هتلداری استفاده می کند. فن آوری های رسانه های اجتماعی به کاربران امکان ایجاد پلتفرم هایی را می دهد که به واسطه آن می توانند با همکاری با ارائه دهندگان خدمات مشارکت داشته و تجربه کسب کنند. این مطالعه مشارکت مشتری را به عنوان یک مولفه اصلی در روابط متقابل بین CRM ، شبکه های اجتماعی و وفاداری به برند عنوان می کند. ایجاد همزمان تجربه های نوآورانه خدمات می تواند منجر به ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت شود و این امر می تواند هزینه های بازاریابی را به میزان قابل توجهی کاهش داده و درآمد را افزایش دهد. همچنین، حمایت از برند به صورت دهان به دهان الکترونیکی می تواند مزایای اعتماد به نفس را در قالب اعتماد ایجاد کند.

Conclusion and recommendation for future research:
This study serves as a reference for hotel practitioners to understand the multi-faceted nature of the social CRM phenomenon (Harrigan et al., 2017; Wu & Lu, 2012). After having conducted an extensive review of CRM concepts and literature on social media marketing, it proposes an integrated conceptual model which merges CRM effectiveness dimensions with social media technologies to generate engagement which is a critical component to achieve financial performance in form of brand loyalty. Hospitality practitioners can evaluate their existing CRM and online marketing strategy by reviewing their customer orientation management process, firm competence in terms of working environment, knowledge management processes, and technology-based CRM and identify pitfalls prior to investing resources on new CRM 2.0 strategy. Furthermore, customers are no longer passive consumers of services. This paper taps into this change in consumer behaviour in the hotel industry context. Social media technologies have empowered consumers with platforms whereby they can interact and co-create their experience by collaborating with service-providers. This study identifies customer engagement as a key player in the interrelationship that exists between CRM, social media and brand loyalty. Co-creation of innovative service experiences can lead to the generation of positive word of mouth and this can significantly decrease marketing expenses and increase revenue. Moreover, brand advocacy in the form of electronic word of mouth can also establish confidence benefits in the form of trust.