دانلود ترجمه مقاله مطالعه ای بر نقش مناقشات مشتری، تنش عاطفی و بهره وری شغلی

مقدمه:
درگیری فردی، یکی از مشخصه های شغل فروش معمولی است (دالینسکی و همکاران، ۱۹۸۶) و همچنین ممکن است در یک نقش خدمات مشتری نیز رخ دهد (اسلیتر و همکاران، ۲۰۱۱). نشان داده شده است مناقشه یا درگیری تاثیرات منفی را در محیط مختلف بر جا می گذارد (رید و همکاران، ۲۰۰۴). بنابراین جای تعجب نیست که مدیریت درگیری تبدیل به جنبه مهمی از فروش شخصی و خدمات مشتری شده است، به خصوص در شرکت هایی که از یک استراتژی بازاریابی ارتباطی استفاده می کنند (ویتز و برادفورد، ۱۹۹۹). در حوزه بازاریابی، بیشتر تحقیقات مربوط به درگیری، بر درگیری بین شرکای کانال، مدیران فروش و فروشندگان آنها و یا اعضای تیم های فروش، یا در مورد ابهام نقش فروشنده و یا تضاد نقش متمرکز می باشد. تحقیقات بسیار کمی بر روی درگیری های بین فردی بین فروشندگان و مشتریانشان (رید و همکاران، ۲۰۰۴)، یا کارمندان خدمات مشتری و مشتریان آنها (گریدی و همکاران، ۲۰۰۴) تمرکز کرده اند. بیشتر این تحقیقات در کشورهای توسعه یافته انجام شده است. از آنجایی که درگیری بین فردی تاثیری منفی بر عملکرد دارد، نیاز به توجه به این شکاف و درک بیشتر مسائل مربوط به درگیری فردی میان خریدار و فروشنده (رید و همکاران، ۲۰۰۴) وجود دارد. هدف این مطالعه کمک به افزایش این درک است. این اولین مطالعه منتشر شده است که شامل تمام عوامل مربوط به درگیری فردی مشتری می شود. بنابراین، نقش کلیدی مطالعه، توسعه یک مدل مفهومی گسترده است که درگیری های فردی با مشتریان را به عواقب ناشی از آن و همچنین راه حل های بالقوه علیه این درگیری ها مرتبط می سازد. یافته ها درکی را در مورد چگونگی اجتناب از عواقب مناقشات فردی با مشتریان و همچنین تایید تعمیم پذیری یافته های جمع آوری شده از مطالعات قبلی فراهم می کند. علاوه بر این، بر خلاف بسیاری از مطالعات پیشین، این مطالعه در یک اقتصاد در حال توسعه انجام شده است، بنابراین یافته ها همچنین تشابه بین کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه در روابط عامل های مربوط به درگیری های فردی مشتریان را تایید می کند.

Introduction:
Interpersonal conflict is a characteristic of the typical sales job (Dubinsky et al., 1986) and also is likely to occur within a customer service role (Sliter et al., 2011). Conflict has been shown to negatively influence performance in various settings (Reid et al., 2004). Not surprisingly, therefore, it has been argued that conflict management has become an important aspect of personal selling and customer service, especially within firms adopting a relationship marketing strategy (Weitz and Bradford, 1999). Within the marketing field, most research relating to conflict has focused on conflict between channel partners, sales managers and their salespeople, or members of sales teams; or on salesperson role ambiguity or role conflict. Very little research has focused on interpersonal conflict between salespeople and their customers (Reid et al., 2004), or customer service employees and their customers (Grandey et al., 2004). Most of that research has been undertaken within developed countries. Since interpersonal conflict has a negative effect on performance, there is a need to address this gap and to develop greater understanding of issues relating to buyer–seller interpersonal conflict (Reid et al., 2004). The aim of this study is to contribute toward the enhancement of that understanding. This is the first published study covering all relevant factors relating to interpersonal customer conflict. Therefore, the key contribution of the study is the development of an extended conceptual model, linking interpersonal conflict with customers to both consequences of, and potential remedies against, that conflict. The findings provide understanding about how to avoid the consequences of interpersonal conflict with customers – as well as confirming the generalizability of the collective findings of prior studies. In addition, unlike most prior studies, this study has been conducted within a developing economy, so that findings also provide confirmation of the similarity in developed and developing countries of relationships between several factors relating to interpersonal customer conflict.