دانلود ترجمه مقاله صدای اجتماعی مصرف کننده در عصر رسانه های اجتماعی

چگونگی پاسخ به بازخورد منفی:
مشخصه های مختلفی که از تجزیه و تحلیل ما پدید آمدند این واقعیت را برجسته می کند که یک پاسخ استاندارد از پیش تعیین شده به پست های مختلف مفید نیست. گفتگوی رسانه های اجتماعی باید معتبر باشد و متناسب با هر ارتباط فردی باشد. اگر چه این چیزی است که بازاریابان باید همواره آن را انجام بدهند اما در حال حاضر که ارتباطات عمومی هستند، می تواند بسیار خجالت آور باشد و بسیار ضعیف انجام شود. در کناراین خطوط، پاسخ ها به پستهایی مانند آنهایی که در دسته کمک کننده هستند می توانند بر فرصت ها برای ایجاد و افزایش رابطه با مصرف کننده تمرکز کنند . این به معنی است که پرداختن سریع به سوال یا نگرانی آنها ، ودر صورت لزوم ، کمی بیشتر از چیزی که تقاضا شده است ضروری می باشد . به عنوان مثال، در زمان تویت کردن یک مصرف کننده در خصوص یک سوال در مورد هزینه ای که در مورد پرواز آماده به کار اعمال می شود، جت بلو ، سردرگمی مصرف کنندگان را به طور موثری برطرف کرد . با این حال، جت بلو ، نماینده خط هوایی در همان فرودگاه بود و در واقع به دنبال مشتری در ترمینال بود (با استفاده از تصویر پروفایل توییتر خود برای پیدا کردن او) تا مطمئن شوید که او سوالات بیشتری ندارد و به او یک بسته مراقبتی همانطور که او منتظر پروازش بوده است را ارائه می داد ( کولویش ، 2014) . با پیاده سازی یک پاسخ سریع ، جت بلو از خشم مشتری جلوگیری می کرد . برخورد می تواند در اینجا به پایان خود برسد و رابطه احتمالا حفظ شود . با این حال، بلو جت، با برداشتن یک گام دیگر، یک طرفدار ایجاد کرد که بلافاصله، تجربه فوق العاده خدمات مشتری با خطوط هوایی را توییت کرده بود.

How to respond to negative feedback:
The different profiles that emerged from our analysis highlight the fact that the same standardized response to different posts is not beneficial. The social media dialogue needs to be authentic and tailored to each individual communication. Although this is something that marketers should have always been doing, now that communications are public, it can be much more embarrassing and potentially costly to do it poorly. Along those lines, responses to posts like ones in the help seeker category can focus on opportunities to build and enhance the relationship with the consumer. This means addressing their question or concern quickly, but also–—if and when applicable–— providing a bit more than what was asked for. For example, within moments of a consumer tweeting a question about a fee applied to a standby flight, Jet Blue had cleared up the consumers’ confusion effectively and efficiently. However, a Jet Blue representative in the same airport actually sought out the consumer in the terminal (using his Twitter profile picture to find him) to make sure he had no further questions and to give him a care package as he waited on his flight (Kolowich, 2014). By a implementing a quick response, Jet Blue avoided an angry consumer. The encounter could have ended there, and the relationship would likely have been preserved. However, Jet Blue, by taking one more step, created an advocate who immediately tweeted about the extraordinary customer service experience with the airline.