دانلود ترجمه مقاله تجربه مشتری: مفروضات پایه و مفاهیم تحقیق

دستاوردهای نظری:
این مطالعه درصدد توسعه ی مطلوب یک دیدگاه یکپارچه از تجربه مشتری است، و چنین دیدگاهی را بر اساس چهار فرض اساسی بیان می کند. این فرض ها می توانند اساس تحقیقات آتی راجع به تجربه مشتری باشند. ما روی چهار دستاورد مفهومی خاص تمرکز می کنیم. اولاً، این مطالعه بین مفهوم تجربه مشتری و مجموعه تحقیقاتی که آن را مطالعه کرده اند تمایز قائل می شود (مک اینیس، 2011) (جدول 4). سپس دو مکتب تحقیقاتی جداگانه که تجربه مشتری را مطالعه کرده تعریف می کند: تجربه مشتری به عنوان پاسخ هایی به محرک های مدیریتی و تجربه مشتری به عنوان پاسخ هایی به فرایندهای مصرف (شکل 1). چنین تمایزی مقایسه بین جریان های تحقیقاتی را تسهیل کرده و شرایط ادغام شان را فراهم می کند (مک اینیس، 2011). تحلیل فرانظری مفروضات مختلفی را به عنوان مبنای تجربه مشتری مطرح می کند که در تحقیقات مربوطه یافت می شوند و همچنین به تفاوت های کلیدی بین حوزه های تحقیقاتی و مکاتب تحقیقاتی اشاره می کند ، و توصیف مدرنی از تحقیقات در این حوزه را فراهم می کند (با پالمتیر و همکاران، 2018 مقایسه کنید). این مورد به محققان کمک کرده یافته های پژوهشی متضاد در تحقیقات قبلی را درک کنند، موقعیت تحقیق خود را مشخص کنند و به مرزهای مفهومی حوزه تحقیقاتی منتخب توجه کنند. ثانیاً، تحقیقات تجربه مشتری را یکپارچه کرده ایم و روابط بین اجزا را برقرار کردیم. بدین ترتیب سنتز ساده و سطح بالاتر که موجب انباشت دانش می شود را فراهم می کنیم (مک اینیس، 2011). تحلیل ما بطور مشخص چهار فرض اساسی تجربه مشتری را شامل شده که مولفه های مشترک و در عین حال متفاوت در تحقیقات غیریکسان قبلی را در هم ادغام می کنند. بدین ترتیب تضادهای کلیدی تحقیقات فعلی برطرف می شوند (جدول 5). مرورهای تحقیقات قبلی (جدول 1) به تفاوت های بین خصوصیات تجربیات مشتری (هلکولا ، 2011)، چشم اندازهای زمینه ای (لیپکین ، 2016)، و دیدگاه های نظری (کرانزبولر و همکاران، 2018) اشاره کرده اند، اما مطالعه ی منحصر ما منحصر به فرد است زیرا این تفاوت های فردی را ارتقا داده و تحقیقات متضاد را به سرانجام می رساند. ادغام دانش فعلی در یک دامنه مفهومی گام مهمی برای بهبود دانش است (پالماتیر و همکاران، 2018). لذا بطور خاص برای این حوزه ارزشمند است و طیف وسیعی از تعاریف، ابعاد و سطوح تحلیلی را شامل می شود. آن ها چالش های تحقیقاتی زیادی ایجاد کرده و از پیشرفت تحقیقاتی این حوزه جلوگیری می کنند (چانی و همکاران، 2018، کرانزبولر و همکاران 2018، مک کال- کندی و همکاران، 2015). ثالثاً ، مفروضات اساسی پیشنهادی ما مفهوم تجربه مشتری را تشریح می کنند، و آن ها هویتی را توصیف و مواردی که باید در مطالعه لحاظ شوند را شناسایی می کنند (مک اینیس، 2011، صفحه 144). مفروضات پیشنهادی باعث جمع بندی و توسعه دامنه تحقیقاتی ، و برطرف سازی ابهامات تعریفی می شوند (پالماتیر و همکاران، 2018). این کار با بیان ماهیت تجربه مشتری، اینکه چه چیزی نیست، چگونه ظاهر می شود و تا چه اندازه قابل مدیریت است انجام می شود. معتقدیم این چهار فرض اساس دامنه مفهومی تجربه مشتری را بوجود می آورند و در شرایط و زمینه های مختلف قابل تعمیم هستند. مطالعات قبلی کمی ، راهنمایی های عمومی را راجع به تحقیقات سریعاً در حال رشد تجربه مشتری ارائه کرده اند، چه برسد به اینکه از تحلیل نظری سیستماتیکی از تحقیقات تجربه محور استفاده کرده باشند. در وهله چهارم، این مقاله راهنمایی ها و دلالت های شفافی را برای تحقیقات مستمر راجع به تجربه مشتری ارائه کرده است (جدول 5). هر فرض اجزای تشکیل دهنده و مرزهای این مفهوم ، و معنی اش برای این مطالعه را تعیین می کند. همچنین توضیح دادیم که چگونه محققان هر مکتب با عبرت گرفتن از تحقیقات نادیده گرفته شده قبلی در سایر مکاتب، می توانند مطالعات شان را بهبود ببخشند. اعمال مفروضات توسعه یافته در این مقاله در تحقیقات مستمر ، باید به تسهیل پیشرفت دانش کمک کند و نتایج را با توانمندسازی حوزه ها و مکاتب تحقیقاتی مختلف برای استفاده از سایر زبان ها و ارائه دیدگاه کامل تر از دامنه مفهومی تعمیم دهد. محققان تجربه مشتری بطور طبیعی از حوزه های مختلف به حفظ مفروضات مختلف راجع به ماهیت واقعیت ، و نحوه ی مطالعه ی تجربه مشتری ادامه می دهند. البته این تفاوت ها به این معنا نیستند که این مفهوم فوق به نکات غیریکسانی در تحقیقات بازاریابی اشاره می کنند. درک یکپارچه پیشنهادی این مطالعه گام مورد نیاز به سمت توسعه نظریه ای کامل تر و یکپارچه تر از تجربه مشتری می باشد.

Theoretical contributions:
This study undertakes a rigorous development of an integrative view of customer experience, captured in four fundamental premises that can anchor future customer experience research. We highlight four specific conceptual contributions. First, this study differentiates the customer experience concept and the bodies of research that study it (MacInnis 2011) (Table 4). Then it defines two distinct research traditions that study customer experience: customer experience as responses to managerial stimuli and customer experience as responses to consumption processes (Fig. 1). This differentiation facilitates comparisons across research streams and creates the conditions for their integration (MacInnis 2011). The metatheoretical analysis makes different assumptions underpinning customer experience research visible and articulates the key differences between literature fields and research traditions, providing a state-of-the-art description of research in the customer experience domain (cf. Palmatier et al. 2018). This helps researchers make sense of the conflicting research findings in the previous literature, position their research, and take note of the conceptual boundaries of their chosen literature field. Second, we integrate the customer experience literature and draw connections among entities, then provide a simplified, higher-order synthesis that accommodates this knowledge (MacInnis 2011). Specifically, our analysis provides four fundamental premises of customer experience that integrate common and distinct yet compatible elements across the previously distinct bodies of research, solving key conflicts in the existing research (Table 5). Previous literature reviews (Table 1) have highlighted differences across customer experience characterizations (Helkkula 2011), contextual lenses (Lipkin 2016), and theoretical perspectives (Kranzbühler et al. 2018), but our study is unique in that it seeks to transcend these individual differences and reconcile the disparate literature. The integration of extant knowledge in a conceptual domain is an important step for advancing science (Palmatier et al. 2018); it is particularly valuable for the fragmented customer experience domain hosting a great variety of definitions, dimensions, and analysis levels that create considerable challenges for researchers and hamper the conceptual advancement of the field (Chaney et al. 2018; Kranzbühler et al. 2018; McColl-Kennedy et al. 2015). Third, the fundamental premises we propose delineate the customer experience concept; they “describe an entity and identify things that should be considered in its study” (MacInnis 2011, p. 144). The proposed premises serve to reconcile and extend the research domain, as well as resolve definitional ambiguities (Palmatier et al. 2018), by delineating what customer experience is, what it is not, how it emerges, and to what extent it can be managed. We argue that the four premises establish the core of the conceptual domain of customer experience and are generalizable across settings and contexts. Few, if any, earlier studies have offered general guidelines for the rapidly growing field of customer experience research, let alone such that are based on a systematic, theoretical analysis of the body of experience research. Fourth, this paper provides clear guidelines and implications for continued research on customer experience (Table 5). Each premise explicates the constituents and boundaries of the customer experience concept and what they mean for its study. We also explicate how researchers within each research tradition can enrich their studies by learning from previously somewhat overlooked experience research conducted within the other tradition. Applying the premises developed in this study in continued research should facilitate the advancement of science and the generalization of the findings by enabling the different fields and research traditions to speak the same language and establish a more complete view of the conceptual domain. Naturally, customer experience researchers from various fields will continue to hold different assumptions about the nature of reality and how customer experience should be studied; however, these differences should not mean that the concept of customer experience means different things in the marketing literature. The integrative understanding offered in this study is the needed step toward the development of a more unified customer experience theory.