دانلود ترجمه مقاله مطالعه ای بر بانکداری الکترونیکی و شیوه های ارزیابی تجربه مشتری

مفاهیم نظری و مدیریتی نتایج:
تحقیق دارای مفاهیم نظری برای بهبود خدمات و بازاریابی چندکانالی (راین و همکارانش 2017) و عمکلرد مالی بانک (کیسیدو و همکارانش 2013)، بسط دانش به مطالعات DB می باشد. مطالعاتی در زمینه تجربه، رضایت و وفاداری مشتری در بازاریابی خدمات تماسی (کلاوس و مک لان 2013) وجود دارد. این تحقیق خصوصیات کلیدی (کیفیت خدمات، کیفیت عملکرد، ارزش ادراک شده، شخصی سازی خدمات، سرعت خدمات، تعهد کارمند- مشتری، اعتماد به برند، نوآوری DB، قابلیت استفاده ادراک شده و ریسک ادراک شده) را نشان می دهد که محرک تجربه مشتری و عملکرد مالی از طریق مدیران می باشند (نوآوران) و دارای مفاهیم مدیریتی و نظری در بازاریابی DB و تحقیقات آینده می باشد. نتایج با یافته های قبلی مرتبط هستند و همچنین در دانش مشارکت دارند. نتیجه "ارزش ادراک شده"، به بسط نظریه بازاریابی خدمات و یافته دوتسون و همکارانش (2016) می پردازد مبنی براینکه ارزش مورد انتظار باعث جذب مشتری به سمت محصولات و تعامل بین اقدامات مدیران و ارزش مشتری می شود. "ارزش ادراک شده" بر رفتار مشتری در بانک های یونان (کیسیدو و همکارانش 2013)، بخش تایوان (چانگ و لین 2015) و تجارت الکترونیکی هندوستان (پیاتاسانان و همکارانش 2015) تاثیر می گذارد. زمانیکه مشتریان از DB ارزش کسب می کنند، به سمت آن جذب می شوند، و نشان می دهند که چرا بانک ها به بستن شعبات خود پرداخته و در دانش مطالعات مشارکت می کنند (استون و لافلین 2016). این نیز رابطه ارزش آفرینی در بازاریابی بانک دیجیتالی برای تحقیقات آینده را نشان میدهد. DB باعث ارتقاء تجربه مشتری از محل های مختلف شده و باعث راحتی این تجربه و در نتیجه افزایش چشم انداز می شود. نتیجه "راحتی" موید تحقیق جان و پالاکیوس (2016) و گارگ و همکارانش (2014) در بانکهای آمریکا و هندوستان است ولی متفاوت از یافته های کیسیدو و همکارانش (2013) در زمینه رضایت مشتری در فعالیت های محلی است. کیفیت عملکرد بر تجربه DB تاثیر می گذارد. "کیفیت عملکرد" بر رضایت و وفاداری مشتری در هندوستان (گارگ و همکارانش 2014) و بانک های یونان (کیسیدو و همکارانش 2013) به هنگام فعالیت های آنلاین و آفلاین تاثیر می گذارد. این نتایج به ارائه دیدگاه های نظری و بازاریابی در بین کشورها می پردازد.

Theoretical and managerial implications of results:
The research has theoretical implications in service improvement and multi-channel marketing (Payne et al., 2017) and banks’ financial performance (Keisidou et al., 2013), extending knowledge into DB studies. There are studies in customer experience, satisfaction and loyalty in contact service marketing (Klaus and Maklan, 2013). This research highlights key attributes (service quality, functional quality, perceived value, service customisation, service speed, employee–customer engagement, brand trust, DB innovation, perceived usability and perceived risk) that drive customer experience and financial performance through managers (innovators), which have theoretical and managerial implications in DB marketing and future research. The results extend and relate to previous findings, thereby contributing new knowledge, as follows. The “Perceived Value” result extends service marketing theory and Dootson et al.’s (2016) finding that expected value draws customers towards products and the interplay between managers’ actions and customer value. It influences customers’ behaviour in Greek banks (Keisidou et al., 2013), the Taiwanese leisure sector (Chang and Lin, 2015) and in Indian e-commerce (Piyathasanan et al., 2015). As customers derive value from DB they drift towards it, hence clarifying why banks are closing branches and contributing knowledge to studies (Stone and Laughlin, 2016). This shows the relevance of value creation in digital bank marketing for future research. DB enhances customer experience from various locations, making it convenient, which adds further insight. The “Convenience” result corroborates Jun and Palacios (2016) and Garg et al. (2014) in the US and Indian banks, respectively, but it differs from Keisidou et al.’s (2013) finding on customer satisfaction, in locational activities. “Functional Quality” affects DB experience. It influences customer satisfaction and loyalty in Indian (Garg et al., 2014) and Greek (Keisidou et al., 2013) banks in both online and offline activities. These results offer theoretical and marketing insights across countries.