دانلود ترجمه مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در عصر وب و مشتری اجتماعی: مطالعه مشارکت مشتری

مقدمه:
قرن بیست و یکم با معرفی نسل جدید رسانه ها در زندگی روزانه مشتریان شناخته می شود که گزینه های سرگرم کننده و توانایی های ارتباطی را برای آنها ارائه می کند. همانطور که هنیگ-تورا و همکارانش گزارش کردند (2010)، اصطلاح رسانه جدید به "وب سایت یا دیگر کانالهای ارتباطی و اطلاعاتی بر می گردد که در آن مشتریان فعال، در رفتارهایی شرکت می کنند که می تواند به صورت بلادرنگ یا بعد از آن، توسط افراد دیگر و صرف نظر از موقعیت فضایی آنها تحلیل شود".
بخصوص، دستیابی به موفقیت در تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات موجب شده که مشتریان محدوده وسیعی از کانالهای آنلاین جدید و امکانات جمع آوری، تبادیل و اشتراک اطلاعات میان سرویس ها و تولیدات همراه با تجربیات شخصی از برندهای مختلف در اختیار داشته باشند. اصطلاح جدیدی که توسط کینگ (2010) معرفی شد "مصرف کننده پیشرو" است که به مشتری مدرنی برمی گردد که تولید کننده و مصرف کننده اطلاعات است. این واژه، همه کاربران مدرن وب و بخصوص کسانی که از ابزارهای وب 2.0 برای ایجاد، توزیع و استفده از محتوای آنلاین صحیح استفاده می کنند را در بر می گیرد. همانطور که گرینبرگ (2010) بیان می کند، هم اکنون تجارت باید در اکوسیستم تجاری فعالیت کند که در آن مشتریان مانند پادشاه هستند نه یک تجارت. در این اکوسیستم مشتری محور، ایده مشارکت مشتری، هسته اصلی تمرکز استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، همراهی در فرم های جدید و توسعه نیافته مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری است.
همزمان، بحران اقتصادی و پیامدهای آن موجب انتقال پیام روشنی به مدیران اقتصادی شد که اگر می خواهند پایدار بمانند باید قبل از هر چیزی مشتریان موجود را حفظ کرده و آنها را تشویق به خرید از آنها یا استفاده کردن از خدمات شان کنند.
هدف تحقیق کنونی، روشن کردن مسیر وارد کردن مشتری در بخش بانکداری است، که همانطور که از ظاهر این کلمه پیداست، در آینده نزدیک نقش مهمی در حلقه بازگشت سود بین مشتری و سازمان خواهد داشت. به خصوص، هدف تحقیق کنونی تلاش برای نزدیک شدن به تفکر مصرف کننده درباره تغییر شکل ارتباط آنها با بانک و اثرگذاری بر سیاست های گذشته مدیریت ارتباط با مشتری از طریق این مشارکت است.

Introduction:
The advent of the 21st century is marked by the introduction of a new generation of media in consumer’s everyday life offering new entertainment options and communication possibilities. As reported by Hennig-Thurau et al (2010), the term New Media refers to (pp.312): “websites and other digital communication and information channels in which active consumers engage in behaviours that can be consumed by others both in real time and long afterwards regardless of their spatial location.”
In particular, the breakthrough in communications and information technology has provided consumers with a wide range of new on-line channels and possibilities to gather, exchange and share information around services and products along with personal experiences with brands (Hennig-Thurau, T., Malthouse, E. C., Friege, C., Gensler, S., Lobschat, L., Rangaswamy, A., & Skiera, B., 2010). A new term, introduced by King (2010) is “Prosumer”, referring to the modern customer who is an information producer and consumer as well. The term Prosumer covers all modern Web users and especially those who make use of Web 2.0 tools for creation, distribution and use of online content with incessant veracity. As stated by Greenberg (2010a, 2010b), currently, business have to operate in market ecosystem in which the customer is the “king” and not the business. In this “Customer Ecosystem” the idea of Customer Engagement emerges as a new core focus for CRM strategy, accompanying the new and underdeveloped CRM form, Social CRM.
At the same time, the economic crisis and its consequences have delivered to business administrations the clear message that if they want to survive they should, first of all, retain existing customers and encourage them to continue to buy from them or remain subscribers to their services.
The purpose of the current research is to shed some light on the road towards Customer Engagement in the banking sector, a term which, definitely, is going to play a large part in the value feedback loop between customer and enterprise in the near future. More particularly, the goal of the current research is to attempt to approximate consumer thinking about the evolution of their relationships with the bank and the impact of the so far CRM policies to this evolution.