دانلود ترجمه مقاله مطالعه ای بر نقش فاکتور انسانی در راستای رضایت مشتری

رضایت مشتری:
اگرچه تمرکز اصلی مطالعه ما بر روی رضایت مشتری می باشد، اما در بحث منابع مشاهده می شود که رضایت مشتری یک موضوع پیچیده می باشد. به منظور درک کامل روابط متقابل بین متغیرهای مربوط به رضایت مشتری، آنالیز مناب ع ما به بررسی رضایت پرداخته و شامل تعدادی متغیرهای مانند رفتار مشتری و نتایج مشتری بوده که در نتیجه ی رضایت به دست می آید. در واقع، لازم به ذکر است که برخی تحقیقات به بررسی ساختار رضایت مشتری و رفتارهای مشتری که به طور مستقیم نتایج کسب و کار را تحت تاثیر قرار می دهد، می پردازد. برای مثال، وفاداری مشتری به عنوان نتیجه ی رویکرد جهت گیری مشتری اتخاذ شده توسط مدیران مرکز تلفن (دیان، 2007) یا همدلی و اعتماد کارکنان (کینگام و همکاران، 2006) تفسیر می شود. استراتژی جهت گیری مشتری به عنوان منبع اعتماد مشتریان پیشنهاد شده است. با توجه به نتایج مراکز تلفن به عنوان یک صنعت، تاکنون هیچ مطالعه ای به بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و عملکرد مالی مرکز تلفن نپرداخته است. به طور کلی، رضایت یا عدم رضایت مشتری ناشی از عواقبی بوده که ممکن است مثبت یا منفی باشد. برای مثال، در میان نتایج عدم رضایت مشتری: عدم اقدام، برخی اقدامات خصوصی مانند ترک این خدمات یا گسترش دهان به دهان منفی آن و برخی اقدامات عمومی مانند اقدام قانونی یا ثبت یک شکایت وجود دارد (دای و بودیور، 1978). شواهد حمایتی بیشتر درباره ی احتمال از دست دادن مشتریان به دنبال تجربه ی عدم رضایت در مطالعات مربوط به ارزیابی خدمات مشتری به دست آمده است (هالمس و مایو، 2008، لیوسکو و وک دایوگال، 1996). در موارد دیگر، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و نگرش مثبت مشتری به عنوان نتایج مثبت رضایت مشتری در نظر گرفته می شود (یای، 1990). در زمینه ی صنعت مرکز تلفن، تحقیقات دانشگاهی کمی به بررسی رضایت یا عدم رضایت مشتری پرداخته است. برخی از محققان به سادگی بر این باورند که رضایت مشتری منجر به ارتباط دهان به دهان مثبت، قصد خرید مکرر یا وفاداری مشتری می شود (أی رایتر و واتزل، 2000، مارکارم، 2009، شارما و همکاران، 2009، شارما، 2012). با این حال، وفاداری مشتری اغلب نتیجه ی رضایت در حوزه ی مراکز تلفن نیست و به احتمال زیاد به فاکتور hassle در مورد خدمات نسبت داده می شود (مانند خدمات مالی) که در آن هزینه بالا و سنگین در نظر گرفته می شود (پانتر و فراکهار، 2004). مطالعات دیگر چشم انداز منفی تر را با در نظر گرفتن عدم رضایت مشتری به عنوان یک واسطه بین کارکنان خشن و فرار مشتری (هلمس و مایو، 2008) یا به عنوان یک واسطه بین کیفیت خدمات درک شده و قصد شکایت به کار می گیرند (شارما و همکاران، 2009).

Customer satisfaction:
Although the main focus of our study is on customer satisfaction, as we have seen in the discussion of the literature, customer satisfaction is a complex topic. In order to fully appreciate the intertwining relationships between the variables that surround customer satisfaction, our analysis of the literature goes beyond satisfaction and includes a number of variables that are a consequence of satisfaction, such as customer behaviour and customer outcomes. Indeed, it is noteworthy that some research skips the customer satisfaction construct and connects customer behaviours directly to other business outcomes. For example, customer loyalty has been interpreted as consequence of the customer orientation approach adopted by call centre managers (Dean, 2007)or employee’s empathy and trust (Keiningham et al., 2006).The customer orientation strategy is suggested as the source of customers’ trust and positive word of Walsh et al. (2012).Surprisingly given the results-orientation of call centres as industry, we found no study that addresses the link between customer satisfaction and call centre financial performance. In general, customer satisfaction or dissatisfaction entails consequences that may be positive or negative. For instance, among the customer dissatisfaction outcomes are: take no action; take some private action such as quitting the service or spreading negative word of mouth; and take some public action, such as legal action or registering a complaint (Day and Bodur, 1978). Further supporting evidence about the likelihood of losing customers following a dissatisfactory experience has been gained from studies on customer service evaluation (Helms and Mayo, 2008; Levesque and McDougall, 1996). At the other extreme, customer loyalty, customer retention and positive word of mouth are considered positive customer satisfaction outcomes (Yi, 1990).In the context of the call centre industry, little academic research has addressed customer satisfaction or dissatisfaction. Some authors simply endorse the generally held view that customer satisfaction leads to positive word-of-mouth, repeat purchase intention or loyalty (de Ruyter and Wetzels,2000; Makarem, 2009; Sharma et al., 2009; Sharma, 2012). However, customer loyalty is not often an outcome of satisfaction in the context of call centres and is more likely to be attributed to the hassle factor in the case of services (such as financial services) where the switching cost is considered especially high or cumbersome (Panther and Farquhar,2004). Other studies take a more negative perspective, by considering the customer dissatisfaction construct as a mediator between rude employees and customer defection(Helms and Mayo, 2008) or as a mediator between perceived service quality and complaining intention (Sharma et al.,2009).