دانلود ترجمه مقاله ارائه مدلی میانجی در زمینه کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر نام تجاری

استنباط های مدیریتی:
یافته های ما دارای پیامدهای مهم عملی برای کارکنان شرکت ها دارد، به خصوص آنها که در شرکت های خدماتی کار می کنند مانند فروشندگان خودرو. اول، این پژوهش با آزمایش تجربی محرک های اصلی وفاداری مشتری، به دنبال فراهم کردن ابزاری استراتژیک برای مدیران است که بتواند وفاداری نگرشی و رفتاری هر دو را ایجاد کند. شواهد تجربی و داستانی ماهیت و پیچیدگی مدیریت وفاداری مشتری را در شرکت های فروش محصول مانند نمایندگی های مجاز خودرو نشان می دهد. همانطور که در بالا گفته شد، این عمدتا ناشی از رقابت شدید و کالایی شدن خدمات در این صنایع است. بنابراین، یافته های ما به دنبال این است که مدیران را آگاه کند که برای ایجاد سطوح بالاتری از وفاداری چه عواملی را در اولویت قرار دهند، از این رو به آنها کمک می کند به طور استراتژیک برای حفظ مشتری خود سرمایه گذاری کنند. دوم، یافته های ما به اهمیت برنامه مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی مدیریت شده ای اذعان دارد که ایجاد اعتماد و تعهد می کند و به نوبه خود، در ایجاد سطوح بالاتری از وفاداری مشتری اصولی است. بنابراین، مدیران روابط عمومی توصیه می شوند که طرح های مدیریت ارتباط با مشتری را به منظور بدست آوردن سود افزوده حاصل از تلاش های ارزیابی خدمات خود که هدف آنها ایجاد وفاداری در مشتری بوده به اجرا درآورند. این یافته ها پیام مهمی برای کارکنان شرکت ها دارد و نشان می دهد که برای برندهای خدمات، مدیران باید از این تصور غلط آگاه باشند که تمرکز جزمی بر رضایت مشتری، کیفیت خدمات و ارزش مشتری فی نفسه رفتار وفاداری بهینه را ایجاد نمی کند. در عوض، برای شرکت های خدماتی مانند نمایندگی های خودرو مهم است که به طور همزمان اعتماد و تعهد را تقویت کنند اگر می خواهند حداکثر منافع حاصل از مشتریان وفادار را به دست آورند. در نهایت، شاید مهم ترین مفهوم مدیریتی از این مطالعه مربوط به نقش تصویر ذهنی برند باشد که واسطه افزایش اثر غیر مستقیم رضایت مشتری بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر، تجزیه و تحلیل میانجیگری تعدیل شده نشان داد که اثر واسطه ای رضایت مشتری بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری تحت شرایطی که تصویر ذهنی برند بالا ادراک می شود قوی تر از زمانی است که پایین ادراک می شود. بنابراین، هدف ما توصیه کارکنان شرکت ها به درک این نکته است که نه تنها مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت دارد، بلکه توسعه و حفظ همزمان تصویر ذهنی مثبت از برند نیز مهم است. هنگامی که تصویر ذهنی برند مطلوب است، تلاش شرکت برای مدیریت کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری، و همچنین شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری تناسب بیشتری با وفاداری مشتری خواهد داشت. مطابق با تحقیقات گذشته، تصویر ذهنی مثبت از برند به ایجاد اعتماد در مشتری کمک خواهد کرد که در نهایت برای آینده شرکت - مبادلات رابطه ای مشتری و وفاداری مشتری ایجاد می کند (هسیه و لی، ۲۰۰۸).

Managerial implications:
Our findings have important practical implications for practitioners, particularly those in service firms such as automotive retailers. First by empirically testing the key drivers of customer loyalty, this research seeks to provide managers with strategic tools that drive both behavioral and attitudinal loyalty. Both anecdotal and empirical evidence attests to the nature and complexity of managing customer loyalty in retail firms such as car dealerships. As discussed above, this is mainly due to the intense competition and the commoditization of services in such industries. Therefore, our findings seek to inform managers regarding what factors to prioritize to generate higher levels of loyalty, hence helping them to strategically position their customer retention investments. Second, our findings acknowledge the importance of a well-managed CRM program that engenders trust and commitment and in turn, that are fundamental in generating higher levels of customer loyalty. Thus, relational managers are advised to put in place CRM initiatives in order to reap increased benefits from their service evaluation efforts aimed at driving customer loyalty. These findings provide an important message for practitioners suggesting that for service brands, managers need to be cognizant of the misconception that a dogmatic focus on customer satisfaction, service quality and customer value per se will not generate optimal loyalty behavior. Instead, it is crucial for service firms such as automotive dealerships to concomitantly foster trust and commitment if they wish to accrue the maximum benefits that come with loyal customers. Finally, perhaps the most important managerial implication from this study relates to the role played by brand image as a proxy for enhancing the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty through CRM quality. In other words, our moderated mediation analysis established that the mediated effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger under situations where brand image is perceived to be high than when it is low. Thus, we aim to advise practitioners to understand not only the importance of managing customer relationships, but also the significance of developing and maintaining a concurrent positive brand image. When the brand image is favorable, the firm's efforts to managing service quality, customer satisfaction, customer value, as well as CRM practices have higher congruence with customer loyalty. Consistent with past research, a positive brand image will help to build customer's trust that eventually engenders future firm — customer relational exchanges and customer loyalty (Hsieh and Li, 2008).