دانلود ترجمه مقاله مروری بر مقالات در زمینه نقش مدیریت کیفیت در بهره وری خدمات پس از فروش

مقدمه:
صنعت خودرو یک پایه اصلی برای اقتصاد جهانی را شکل می دهد، زیرا یکی از صنایع سودده و قابل‌اجرای حال‌حاضر میباشد، مخصوصاً پس از بازیابی اش از بحران مالی جهانی در سال 2008. درنتیجه، متخصصین پیش‌بینی‌کرده‌اند که فروش های سالیانه خودرو از 75 میلیون در سال 2010 به 207 میلیون و سپس 326 میلیون به ترتیب در سال 2050 و 2100 افزایش یابد (اسوسیت و هاریزون 2013). هرچند تجارت فروش خودرو یک کاهش حاشیه سود در راستای گستره‌عمر بطورپیوسته طولانی‌شده محصول تجربه کرده است و این خودروسازان را تحریک میکند تا تمرکزشان را به تجارت پس‌ازفروش جلب نمایند زیرا آن تبدیل به یک منبع سود برجسته برای هم سازندگان و هم دلالان میشود (آبولتینز و ریوزا 2014). بعنوان مثال، بازار پس‌ازفروش حال‌حاضر حداکثر تا 5 مرتبه بزرگتر از بازار محصول جدید می باشد (باندشوه و دزوین 2003)، درحالیکه برگشت خرید اصلی می تواند درطول گستره عمر محصول بوسیله سرمایه‌گذاری در خدمات پس‌ازفروش سه برابر شود (وایز و باومگارتنر 1999). واندرمروه و رادا 1989 عبارت "خدمات‌دهی" را تعریف کردند تا ارزش محصول فروخته شده به مشتریان را بوسیله فراهم‌سازی یک بسته از خدمات بهبود دهند (بعنوان مثال پشتیبانی فنی، دانش خود-سرویسی)، این خدمات اضافی کارکردپذیری و قابلیت اطمینان بهتر محصول را تضمین مینمایند. دراین رابطه، خدمات پس‌ازفروش یک خوشه از خدمات است و علاوه بر چرخه حیات نهایی (پاتلی و سایرین 2004)، خدمات پس‌ازفروش یک ماژول تجاری مستقل را شکل میدهد درحالیکه مدیریت باید اهداف مالی (هزینه، سود، RON، جریان گردش پول نقد) و معیار ارزیابی مقایسه‌ای (سهم بازار، رضایت و وفاداری مشتری) را تحقق بخشد. درنتیجه، این ارقام بطورپیوسته توسط نشانگرهای عملکرد کلیدی) KPI (اندازه‌گیری و ارزیابی میشوند (گوفین 1999).

Introduction:
The automotive industry forms a main pillar to the global economy, as it is one of the curren t profitable and feasible industries, especially after its recovery from the world financial crisis in 2008. Consequently, practitioners have forecasted the annual car sales to incline from 75 million in 2010 to 207 million and then 326 million in 2050 and 2100 respectively (Associates and Horizon, 2013). However, the auto sales business has been experiencing a profit margin shrinkage in line with the continuously prolonged product lifespan and this is motivating auto makers to adjust their focus to the after-sales business as it is becoming a remarkable profit source for both the manufacturers and the dealers (Aboltins and Rivza, 2014). For instance, the current after-sales market is up to five times larger than the new product market (Bundschuh and Dezvane, 2003), whilst the turnover of the original purchase can be tripled during the product lifespan by investing in after-sales services (Wise and Baumgartner, 1999). Vandermerwe and Rada (1989) introduced the term servitization to improve the product value sold to customers by providing a package of services (e.g. technical support, self-service and knowledge), these additional services assure better functionality and reliability of the product. In this regard, after sales service is one cluster of services (e.g. maintenance, repair, warranty, etc.) offered to customers to optimise the utilization of the product in its middle and end life cycle (Patelli et al., 2004), besides, after sales services form an independent business module as the management has to fulfil financial targets (Cost, profit, RON, cash flow) and benchmarking criteria (market share, customer satisfaction and loyalty). Consequently, these figures are continuously measured and evaluated by means of key performance indicators KPI (Goffin, 1999).