دانلود ترجمه مقاله تاثیر عدالت ابتکاری مشتری روی رفتارهای مشتری محور

بحث و بررسی:
این مطالعه دو هدف دارد. اولا، این مطالعه تلاش کرده تا مکانیزم های پایه ای را به واسطه این موضوع نشان دهد که کدام اقدامات مرتبط با مشتری برای تاثیرگذاری روی رفتارهای مشتری محور FLE مفیدتر می باشند. دوما، این مطالعه به دنبال بررسی این موضوع بوده که آیا تناسب مشتری و کارمند و تعامل خود کارآمدی روی رفتارهای مبتنی بر مشتری FLE تاثیر گذار هستند یا نه. این موضوعات در یک محیط فروش و با استفاده از نمونه ای از عامل های بیمه حرفه ای مورد بررسی قرار گرفته اند. مدل پیشنهادی با نتایج ارائه شده تایید شده است و نشان می دهد که (1) عدالت بین فردی مشتری تاثیر مثبتی روی رفتارهای مشتری محور FLE داشته و تناسب کارمند و مشتری را افزایش می دهد، و (2) عدالت اطلاعاتی مشتری تاثیر چشم گیری روی رفتارهای مشتری محور FLE از طریق تناسب کارمند و مشتری و خودکارآمدی دارد. این یافته ها حاکی از فرآیندهای مداخله ای از طریق این موضوع هستند که کدام عدالت مشتری محور می تواند رفتارهای مشتری را تحت تاثیر قرار دهند. علاوه بر این، این مطالعه فرض کرده که تناسب مشتری – کارمند و خودکارآمدی با ایجاد رفتارهای مشتری محور در محیطی پایدار در تعامل هستند. داده های به دست آمده نیز تاییدی بر این موضوع هستند (H6). جالب توجه است که نتایج نشان می دهند که رابطه بین تناسب کارمند و مشتری و رفتارهای مشتری محور FLE زمانی قوی هستند که FLE دارای خودکارآمدی بیشتری باشد. این یافته ها، تاثیر جایگزینی را نشان می دهند یعنی تناسب کارمند و مشتری هنگام کم بودن خودکارآمدی، افت می کند. بنابراین، FLEها می توانند رفتارهای مشتری محور را حتی با خودکارمدی کمتر در صورت داشتن تناسبی خوب با مشتریان، افزایش دهند.

Discussion:
This research has two main objectives. First, the study attempts to show the underlying mechanisms through which customer-initiated justice acts to influence FLE customer-oriented behaviors. Second, this study seeks to establish whether employee-customer fit and self-efficacy interact to influence FLE customer-oriented behaviors. These issues are investigated in a sales context using a sample of professional insurance agents. The proposed model is supported by the results, which suggest that (1) customer interpersonal justice positively influences FLE customer-oriented behaviors by increasing employee-customer fit, and (2) customer informational justice exerts a significant influence on FLE customer- oriented behaviors through both employee-customer fit and self-efficacy. These findings suggest a possible intervening process through which customer-initiated justice affects customer-oriented behaviors. In addition, this study hypothesized that employee-customer fit and self-efficacy interact to produce customer-oriented behaviors in a substitutable fashion. The data support this expectation (H6). Interestingly, the results indicate that the relationship between employee-customer fit and FLE customer-oriented behaviors is stronger when an FLE has low self-efficacy as opposed to high self-efficacy. This finding suggests a substitution effect; that is, employee-customer fit matters most when self-efficacy is low. Thus, FLEs increase customer-oriented behaviors even with low self-efficacy if they have a good fit with customers.