دانلود ترجمه مقاله ارزیابی نقش ظرفیت های IT در سطح شرکت در زمینه کیفیت سامانه CRM

ساختار قابلیت سیستم CRM:
در سطح عملیاتی، منابع IT مختص پروژه هستند (رای و همکاران، 2005). در این پژوهش منابع IT را شناسایی می کنیم که: (1) در زمینه خاص پروژه اجرای سیستم CRM ارزشمند هستند و (2) انتظار می رود که با یکدیگر همکاری کنند تا کیفیت سیستم حاصل را شکل دهند (کریم و همکاران، 2007؛ رای و همکاران، 2005). ما این عوامل را به عنوان منابع IT در سطح پروژه ذکر می کنیم که ترکیب می شوند تا قابلیت سیستم CRM (CRMSC) را شکل دهند، و دراینجا به عنوان توانایی یک شرکت جهت جمع آوری، ادغام و گسترش منابع مورد نیاز برای اجرای موفقیت آمیز یک برنامه CRM خریداری شده تعریف می شوند (بهاراداج، 2000؛ چن و پوپوویچ، 2003). از پژوهش های مفهومی و کیفی در زمینه بازاریابی پنج عامل اساسی تحت CRMSC وجود دارد: منابع مدیریت پروژه، منابع مشاور، منابع آموزش، پشتیبانی مدیریت عالی و مشارکت کاربر. به دلیل ماهیت گسترده فرایندهای مشتری، منابع مدیریت پروژه جهت هماهنگی تیم های پروژه بین کارکردی به منظور مطابقت با فناوری CRM با بخش های مختلف مشتری حیاتی است. علاوه براین ، فناوری های CRM در وجه اشتراک مشتری به کار می روند که در آن واکنش های کاربران نهایی را می توان از قبل به طور جزئی پیش بینی کرد. درنتیجه، مدیران پروژه با پاسخ قاطع به رویدادهای غیرمنتظره و تغییرات محرک نقشی اساسی در پروژه های CRM ایفا می کنند درحالیکه به عنوان واسطه برای ترغیب مدیریت عالی جهت حمایت از چنین تغییرانی عمل می کنند (چن و پوپوویچ، 2003). منابع مشاور متخصصان خارجی هستند که نیازهای کاربر را به راه حل های فناورانه CRM تبدیل می کنند (ریالز و پاین، 2001). مشاوران بی تجربه اغلب دلیل اصلی برای شکست پروژه CRM هستند زیرا آنها وظیفه اساسی تجزیه و تحلیل نیازها و الزامات را انجام می دهند که برای راهنمایی طراحی سیستم و شناسایی ویژگی های سیستم که احتمالا باعث ایجاد مخالفت در میان کاربران نهایی مورد هدف می شود به کار می رود (فیرمستاد و رومانو، 2003).

The CRM system capability construct:
At the operational level, IT resources are project-specific (Ray et al., 2005). In this study, we identify IT resources that: (1) are valuable in the specific context of the CRM system implementation project, and are (2) expected to work together to shape the quality of the resultant system (Karim et al., 2007; Ray et al., 2005). We refer to these factors as project-level IT resources that combine to form a CRM system capability (CRMSC), defined here as a firm’s ability to assemble, integrate and deploy the resources necessary to successfully implement a purchased CRM application (Bharadwaj, 2000; Chen & Popovich, 2003).2 Drawn from conceptual and qualitative studies in marketing are five critical factors that underlie CRMSC: project management resources, consultant resources, training resources, top management support, and user involvement. Because of the boundary-spanning nature of customer processes, project management resources are critical for coordinating cross-functional project teams in order to align the CRM technology with different client departments. Furthermore, CRM technologies are used at the customer interface where the reactions of end-users can be only partially predicted in advance. As a result, project managers play a critical role in CRM projects by responding decisively to unexpected events and driving changes while also acting as an intermediary to persuade top management to support such changes (Chen & Popovich, 2003). Consultant resources are external specialists who transform user needs into technological CRM solutions (Ryals & Payne, 2001). Inexperienced consultants are often the primary reason for CRM project failures because they perform the crucial task of needs and requirements analysis that is used to guide system design and identify system attributes that are likely to engender resistance among targeted end-users (Fjermestad & Romano, 2003).