دانلود ترجمه مقاله بهبود تعامل مشتریان به واسطه افزایش آگاهی

اهداف عالی و ارزش های اصلی:
به نظر می رسد که نقش یک هدف بالاتر و ارزش های اصلی به تلاش های پژوهشی برای فهم مسائل نهادی و رهبری (چندلر ۲۰۱۴) کمک کرده است. با این حال داشتن اهداف و ارزش های به روشنی تعریف شده و درک اینکه چگونه می توانند به عنوان نقطه مرکزی برای ارتباط با مشتریان، کارکنان و جامعه به کار گرفته شوند، مسئله ای حیاتی هستند. همانطور که کلارک (۱۹۵۶) تأکید می کند، ارزش های اجتماعی در صورت عدم تعریف دقیق در اهداف یک سازمان، در سازمان دارای مشروعیت یا اعتبار نیستند، یا ارزش ها در تعارض با جوامع گسترده یا جامعه قرار دارند. بنابراین، درک اینکه خرده فروشان چگونه اهداف و ارزش های خود را توسعه داده و ارتباط می دهند بسیار مناسب است. بورن و جنکینز (۲۰۱۳) پیشنهاد می کنند که ارزش های سازمانی را می توان به عنوان حمایت، نسبت، مشترک و آرزوها طبقه بندی کرد. رهبران سازمان ها ارزش هایی دارند که آنها قصد دارند سازمان خود را به دست آورند؛ مقادیر اختصاصی آنهایی هستند که دیگران به عنوان اساس سازمان می بینند. ارزش های آرمانگرایانه نشان دهنده آن چیزی است که کارکنان برای آن ها تلاش می کنند و ارزش های مشترک آنهایی است که آنها به کار می گیرند. در حالت ایده آل، این مقادیر هم تراز هستند، اما اگر شکاف وجود داشته باشد، چه اتفاقی می افتد؟ به عنوان مثال، اگر شکاف بین ارزش های رهبری سازمان و ارزش هایی که مشتریان به آن متصل می شوند، وجود داشته باشد، مشتریان با ارزش های سازمان ارتباط برقرار نمی کنند. در این مورد، نزدیک کردن مشتریان به سلسله مراتب تعامل که ارتباط احساسی با فروشنده احساس کنند، دشوار می باشد. به طور مشابه، اگر شکاف میان ارزش های آرمانی و مشترک وجود داشته باشد، کارکنان ممکن است تجربه لازم برای دستیابی به ارتباط عاطفی با مشتریان را نداشته باشند.

Higher Purpose and Core Values:
The role of a higher purpose and core values seemingly has taken a backseat to research efforts to understand institutional and leadership issues (Chandler 2014). Yet having a clearly defined purpose and core values, and understanding how they can serve as centering point for connecting with customers, employees, and the community, are critical issues. As Clark (1956) highlights, social values can be precarious to maintain if they are not well-defined within the goals of an organization, the organization lacks legitimacy or credibility, or the values come in conflict with wider communities or society. Thus, understanding how retailers develop and communicate their purpose and values is highly pertinent. Bourne and Jenkins (2013) suggest that organizational values can be categorized as espoused, attributed, shared, and aspirational. Leaders of organizations espouse values that they intend their organization to achieve; attributed values are those that others view as fundamental to the organization. Aspirational values represent what employees strive to achieve, and shared values are those that they employ. Ideally, these values are aligned, but what happens if there is a gap? For example, if a gap exists between the values espoused by the organization’s leaders and the values that customers attribute, then customers will not connect with the espoused values. In this case, it would be difficult to move customers up the hierarchy of engagement to the point that they feel an emotional connection with the retailer. Similarly, if there is a gap between aspirational and shared values, employees might not be delivering the experience necessary to achieve an emotional connection with customers.