دانلود ترجمه مقاله بررسی تاثیرات نهایی عدم موفقیت خدمات بر خطوط هواپیمایی

بحث و بررسی و پیامدها:
اگرچه بهبود خدمات مسئل مهمی برای تمام ارائه دهندگان خدمات است، صنعت هواپیمایی چالش مهمی در ارائه بهبود خدمات موفق ارائه می دهد از جمله 1. تاثیری که شکست خدمات معین (همچون تاخیر در پرواز یا پرواز کنسل شده) می تواند بر گروه بزرگی از مشتریان به یکباره داشته باشد 2. شکست خدمات می تواند به کاهش قابل توجه (زمان و یا پول) نسبت به خدمات دیگر منجر شود و 3. پرواز می تواند حس کنترل کم یا عدم کنترل را ایجاد کند، و حس آسیب پذیری و ناامیدی در مشتریان را افزایش دهد، پس نیاز به بهبود بیشتری است. براساس نتایج، شرایط پایه (یعنی شرایط بدون خطا) به رضایت بالایی منجر شدند. این یک یافته نظری مهم می باشد چون مفهوم سازی سه بعدی از عدالت بهود پیشنهادی توسط تاکس، براون و چانداراشکران (1998) را تایید می کند. این یافته برای مدیران خدمات ارزشمند است: بهبود دهندگان خدمات زمانی عادل می باشند که ارائه دهندگان خدمات، هر سه بعد عدالت را تامین کنند. در نتیجه، منطقی ترین توصیه مدیریتی مبتنی بر این یافته، توجه به هر سه بعد عدالت به هنگام طراحی سیاستها/ رویه های بهبود خدمات و تلاش برای بهبود خدمات بدون خطا می باشد. نتایج تاثیر وفاداری هواپیمایی بر بهبود خدمات، موید یافته های قبلی است مبنی براینکه مشتریانی که خود را وفادار به یک ارائه دهنده خدمات می دانند، نسبت به مشتریانی که وفادار نمی باشند، WOM مثبت و خرید مجدد بیشتری خواهند داشت (پاراسورامان، زیتمال و بری 1994؛ لی، لی و فیک 2006). برتری این یافته ناشی از اهمیت وفاداری بین شرکتهای خدماتی می باشد. علاوه بر مزایای ارائه شده در بالا، محققین قبلی پیشنهاد دادند که مشتریان وفادار می توانند تبلیغ رایگان (پتریک 2004)، کاهش حساسیت قیمت (گامسون 2004)، هزینه تولید پایین (تاداجوسکی 2004) و چشم انداز به ارتقاء خدمات/ محصول (بری و سیدرز 2008) ارائه دهند. برای بهبود خدمات استثنائی (به شکل جبران) به مسافرین وفادار، باید تلاش هماهنگ انجام داد. با این حال، بین مسافرین وفادار به یک هواپیمایی و مسافرین غیروفادار از نظر رضایت یا WOM منفی، هیچ تفاوت معنی داری وجود ندار. طبق گفته لی و پتریک (2010) و براساس مدل سرمایه گذاری (IM)، تعهد یک فرد به رابطه توسط رضایت حاصل از رابطه تقویت شده، با کیفیت راه حل ها تضعیف شده و به وسیله سرمایه گذاری در روابط تقویت می شود. طبق گفته چن و هو (2013)، کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری بین مسافرین هواپیمایی تاثیر می گذارد؛ بررسی بهبود خدمات آینده باید به رابطه بین وفاداری، کیفیت خدمات و سرمایه گذاری شرکت بپردازد.

Discussion and Implications:
Although service recovery is a critical issue for all service providers, the airline industry presents specific challenges in providing successful service recovery, including (1) the impact that certain service failures (such as flight delays or canceled flights) can have on large groups of customers at one time; (2) service failures can result in significant loss (of time and/or money) in proportion to other services; and (3) flying can induce feelings of having little or no control, thereby increasing passengers’ feelings of vulnerability and hopelessness, and thus requiring more of a recovery effort. Based on the results, the baseline condition (i.e., error free condition) resulted in higher satisfaction. This is an important theoretical finding as it provides further support of the three-dimensional conceptualization of recovery justice originally proposed by Tax, Brown, and Chandrashekaran (1998). This finding also provides a valuable lesson for service managers: service recoveries are more likely to be perceived as just or fair when service providers “satisfy” all three justice dimensions. Subsequently, the most logical managerial recommendation, based solely on this finding, would be for airlines to take all three dimensions of justice into consideration when designing service recovery policies/ procedures, and strike for an error free service recovery. Results of the effect of airline loyalty on service recovery also supports previous findings that customers who identify themselves as being loyal to one service provider are significantly more likely to spread positive WOM and repurchase than those customers not loyal to one service provider (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1994; Lee, Lee, and Feick 2006). The saliency of this finding is due to the importance placed on loyalty among service firms. In addition to the benefits stated above, previous researchers have suggested that loyal customers can provide free advertising (Petrick 2004), a decrease in price sensitivity (Gummesson 2004), lower production costs (Tadajewski 2009), and critical insight into product/service enhancements (Berry and Seiders 2008). A concerted effort should thus be made to provide exceptional service recovery (in the form of compensation) to “loyal” passengers. However, no significant differences were found between “loyal” airline passengers and those not loyal in regard to satisfaction or negative WOM. According to Li and Petrick (2010, 203) and based on the Investment Model (IM), one’s commitment to a relationship is strengthened by satisfaction gained from the relationship, weakened by the quality of alternatives, and “fueled by the investments in the relationship.” As Chen and Hu (2013) found that service quality affects customer loyalty among airline passengers, future service recovery research should examine the relationship between loyalty, service quality, and the investments provided by the firm.