دانلود ترجمه مقاله مطالعه ای بر شیوه های تعامل با مشتریان در قرن بیست و یکم

شبکه اجتماعی:
با توجه به وابستگی متقابل روابط مشتری و شکل های جدید ایجاد ارزش مشتری،به احتمال زیاد به نظر می رسد شرکت ها ممکن است بخواهند اطلاعات مربوط به روابط اجتماعی بین مشتریان خود را با راهبردهای CRM خود، ادغام کنند. در اینجا، این دو سوال مهم، مطرح می گردد. نخست اینکه، چگونه باید بدانیم که چه کسی تمایل دارد که بعنوان مشتری در پایگاه داده های شرکت، سهیم باشد ؟ تحقیقات قبلی نشان داده است که تماس تلفنی می تواند تقریبا به منظور برقراری روابط معقول، مورد استفاده قرار بگیرد ( اونلا و همکاران، 2007) اما تعداد کمی از شرکت ها به این نوع از داده ها، دسترسی دارند. مورد دوم، که حتی بیشتر از مورد اول دارای اهمیت است، این است که آیا واقع بینانه است که فرض کنیم مشتریان همیشه به یک شبکه اجتماعی یکسان برای گرفتن اطلاعات و مشاوره - یا زیر شبکه های مختلف فعال وابسته به نوع محصول یا نوع اطلاعات، متکی هستند یا خیر ؟ آیا دوست شما زمانی که یک ماشین جدید یا یک کامپیوتر جدید را خریداری می کنید یا زمانی که به دنبال بهترین رستوران شهر می باشد درباره همان شرکتی که شما خرید کرده اید و یا مکانی که رفته اید از شما مشاوره می گیرد ؟ مرتبط با این نکته، این واقعیت است که، به طور واقع گرایانه، تنها تعداد کمی از شرکت ها توانایی کسب اطلاعات شبکه اجتماعی را دارند که این بر اتخاذ تصمیمات سیستماتیک آنها تاثیر می گذارد. در اینجا، این سوال مطرح می شود که : شرکتهای دیگر باید چه کنند ؟ آیا معیارهای پراکسی قابل اعتمادی وجود دارد، که هرچند ایده آل نیستند، اما بتوانند به اتخاذ تصمیمات بهتر کمک کنند؟ یکی از چنین پروکسی هایی که در گذشته استفاده شده است تعداد ارتباطات اجتماعی است که یک کاربر دارد، که به وی به شناسائی مراکز نفوذی، کمک می کند (گلدنبرگ، هان، لمن و هنگ، 2009). با این حال، CRM، به تعداد ارتباطات، متکی نیست بلکه بیشتر در مورد اینکه چه مقدار درآمد می تواند از هر یک از آنها، بوجود بیاید، تکیه دارد. از آنجا که ما می توانیم انتظار داشته باشیم مشتریان با درآمد بالا احتمالا به پدیده ای به نام " ادغام متناسب "، گرایش دارند ( هنلین، 2011)، مجموعه ای متفاوت از شاخص ها ممکن است نیاز باشد. شناسایی اقدامات معنی دار در تقاطع تجزیه و تحلیل شبکه اجتماعی و CRM، چالشی برای یک حل و فصل در آینده ی نزدیک خواهد بود.

The social network:
Given the interdependencies of customer relationships and new forms of customer value creation, it seems increasingly likely that firms may want to incorporate information on the social relationships between their clients into their CRM strategies. This raises two important questions. First, how to know who is friends with whom in the firm's customer database? Previous research has shown that mobile phone calls can be used to approximate social relationships reasonably well (Onnela et al., 2007) but few firms have access to this type of data. Second, and even more importantly, is it realistic to assume that customers always rely on the same social network for information and advice–—or are different sub-networks activated depending on the type of product or type of information? Is the friend you ask for advice when buying a new car the same person you get in touch with when purchasing a new PC or looking for the hippest restaurant in town? Related to this point is the fact that, realistically, only few firms have the ability to obtain social network information and include it into their decision making systematically. This raises the question: What should all the other companies do? Are there reliable proxy measures that, although not ideal, can help to take better decisions? One of such proxies that has been used in the past is the number of social connections that a user has, which helps to identify particularly influential hubs (Goldenberg, Han, Lehmann, & Hong, 2009). In CRM, however, interest lies less in the number of connections but more on how much revenue can be generated from each of them. Since we can expect that high-revenue customers are likely to cluster together due to a phenomenon called ‘assortativity mixing’ (Haenlein, 2011), a different set of indicators might be needed. Identifying meaningful measures in the intersection of social network analysis and CRM will be a challenge to be solved in the near future.