دانلود ترجمه مقاله مطالعه ای در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری در بیمه

نتیجه گیری:
CRM یک ابزار قدرتمند است، اما تنها یک فناوری می باشد که نمی ‌تواند به خودی خود نتایجی را حاصل کند و نیاز به فردی دارد که بداند چگونه از آن استفاده کند. مدیران اغلب از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای جمع‌ آوری اطلاعات درباره مشتریانشان استفاده نموده و قادر به تطبیق پیشنهادشان با نیازها و خواسته ‌های هر مشتری بوده اند. متاسفانه تنظیم پیشنهاد برای یک بخش بازار که بسیار تنگ است، می‌ تواند بسیار هزینه بر و گران باشد و اگر سازمان نتواند به طور موثر اطلاعات را پردازش کند، می ‌تواند با اطلاعات بسیار زیاد، طاقت فرسا باشد. سوای اهمیت نحوه اجرای آن، سیستم مدیریت ارتباط مشتری نمی‌ تواند یک استراتژی یکپارچه را جایگزین کند، که بر روی مشتری متمرکز باشد. در حقیقت، چنین استراتژی باید از قبل در هنگام اجرای CRM وجود داشته باشد. برای توسعه چنین استراتژی مشتری محورانه ای، شرکت باید اول از همه بداند که مشتری هدف چه کسی است و باید به برخی سوالات پاسخ دهد:
o سودآورترین مشتریان شما کدامند؟ چه چیزی آنها را سودآور می سازد؟
o چرا آن‌ها از شما خرید می نمایند و از رقبای شما نمی نمایند؟
o چه درصدی از کل جمعیت توسط این مشتریان نمایان می شود؟ آیا می‌توانید با همان نمایه مشتریان بیشتری پیدا کنید؟
o چطور می‌توانید این مشتریان را برای خرید بیشتر از خودتان تعریف نمایید؟
o به منظور کاهش هزینه‌هایی که به آن‌ها اشاره می‌شود، چگونه مشتریان سود آور کمتری را مدیریت خواهید کرد؟
پاسخ به سوالات بالا، شکل دادن به چیزی است که تحلیل تفکیک مشتری نامیده می‌ شود. تا زمانی که شما درک نکنید که مشتریان سودآور تان چه کسانی هستند، قادر به استفاده از سیستم مدیریت روابط مشتری با ظرفیت کامل خود نخواهید بود. سیستم CRM می‌تواند با روش های زیادی مثل تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به هزینه ‌ها و عایدی مشتریان، رفتار مصرف ‌کننده در ارتباط با محصولات و خدمات، شناسایی مشتریان سودآور و افراد بالقوه، کمک رسانی نماید، اما نمی‌ تواند جایگزین نیروی انسانی شود که قادر است استراتژی منحصر به فرد برای کسب و ایجاد روابط با مشتریان و حفظ آنها در دراز مدت داشته باشد.

Conclusions:
CRM is a powerful tool, but it remains just a technology that cannot yield results by itself and it needs someone to know how to use it. Managers often used the CRM system to gather information about their customers and to be able to adapt their offer to the needs and desire of each client. Unfortunately adjusting the offer for a market segment which is too narrow can be extremely expensive and if the organization fails to effectively process the information it can be overwhelmed by too much information. No matter how well implemented, the customer relationship management system cannot replace a solid strategy, focusing on the client. In fact, such a strategy must already exist when implementing CRM. To develop such a client oriented strategy the company must first of all understand who the target customer is and for this he should answer some questions:
• What are your most profitable customers? What makes them profitable?
• Why do they buy from you and not from your competitors?
• What percentage from the total population in represented by these clients? Can you find more clients with the same profile?
• How can you determine these customers to buy more from you?
• How will you manage the less profitable clients in order to reduce the costs they imply?
The answers to the above questions are shaping what is called customer segmentation analysis. Until you understand who your profitable customers are you will not be able to use the customer relationship management system at its full capacity. The CRM system can help in many ways such as analysis of data related to costs and revenues of the clients, consumer behaviour related to products and services, identifying profitable customers and those with potential, but it cannot replace human labour which can develop a unique strategy for acquiring and building relationships with customers and retaining them on the long term.