دانلود ترجمه مقاله تاثیر فاکتورهای اساسی موفقیت در CRM بر عملکرد شرکت

مقدمه:
زابالا، بلنگر و جانستون (2004) مدیریت ارتباط با مشتری را برای تعریف دقیق از چشم اندازهای مختلف تحلیل کردند. مدیریت ارتباط با مشتری تعریف های زیادی در نشریات دارد. وقتی همه این تعریف ها تحلیل می شود، پنج عامل اصلی در پس تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یافت می شود که عبارتند از: فرآیند، راهبرد، فلسفه، قابلیت، و تعریف مبتنی بر ابزار فنی.
مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که به سازمان امکان می دهد محصولات یا خدمات مشخصی را برای هر مشتری مناسب سازی کند. در پیشرفته ترین سناریو، می توان از مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک تجربه یک به یک شخصی سازی شده استفاده کرد که به مشتری حس مورد توجه قرار داشتن خواهد داد، و بنابراین فرصت های بازاریابی جدیدی بر مبنای اولویت ها و سوابق مشتری ایجاد خواهد کرد. مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد کسب و کار مشتری محور است که هدف آن افزایش رضایت و وفاداری مشتری با ارائه خدمت مسئولانه و سفارشی تر به هر مشتری است.
بیشتر سازمان ها مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راه حل فناورانه برای مشکلات در حوزه های فردی، همراه با ابتکارات ناهماهنگ فراوان درک کرده اند. با این حال مدیریت ارتباط با مشتری را باید بخاطر الزامات انسانی، فناوری و فرآیندی در زمانی که یک سازمان تصمیم به اجرای آن می گیرد، به عنوان یک راهبرد شناخت. این عوامل سه جنبه اصلی هر راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری (عامل انسانی، فرآیندها، و فناوری) را تشکیل می دهند که به آن تمرکز جهانی و موفقیت تسکین دهنده در اجرای یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری می بخشند.
علاوه بر دانش و الزامات دربرگیرنده مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از مشکلات اصلی این است که هیچ مدلی برای راهنمایی شرکت ها در پیاده سازی آنی نوع راهبرد وجود ندارد. هر شرکت با دیگری متفاوت است و فرهنگ و فرآیندهای کاری خاص خود را دارد. در نتیجه نباید مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راه حل جادویی در نظر گرفت که همه مشکلات شرکت را حل خواهد کرد. در مقابل باید بررسی کنیم تا منافع و تاثیرات آن برای سازمان را بشناسیم. موفقیت در پیاده سازی این راهبرد نیازمند کار سخت است.

Introduction:
Zablah, Bellenger, and Johnston (2004) analyzed CRM (customer relationship management) from different perspectives for its accurate definition. CRM has plenty of definitions in the literature. When all these definitions are analyzed, five basic factors are found behind CRM definition which is process, strategy, philosophy, capability, and technological tool based definition.
CRM is a concept that enables an organization to tailor specific products or services to each individual customer. In the most advanced scenario, CRM may be used to create a personalized one-to-one experience that will give the individual customer a sense of being cared for, thus opening up new marketing opportunities based on the preferences and history of the customer. CRM is a customer-focused business strategy that aims to increase customer satisfaction and customer loyalty by offering a more responsive and customized service to each customer (Croteau & Li, 2003).
Most organizations have perceived the CRM concept as a technological solution for problems in individual areas, accompanied by a great deal of uncoordinated initiatives. Nevertheless, CRM must be conceived as a strategy, due to its human, technological, and processes implications, at the time an organization decides to implement it. These factors cover the three key aspects of every CRM strategy (human factor, processes, and technology), giving a global focus and propitiating success in the implementation of a CRM strategy.
Further to the knowledge and implications that surround a CRM, one of the main problems is that no model exists to guide companies in the implementation of this type of strategy. Each company is different and has its own culture and business processes. Consequently, it is important not to consider CRM as a magical solution that will solve all the company’s problems. On the contrary, it must be studied to know its benefits and impacts for the organization. The implementation of this strategy requires hard work to be successful.